Sevgili tüketiciler;
Artık günümüzde güçlü olan sizsiniz…Küreselleşen pazarda, gelişen teknolojik ve ticari olanaklar, binlerce çeşit mal ve hizmet arasından “seçme hakkı” nız sizi gerçek anlamda “velinimet” yapmış durumdadır. Artık, üretim ve tüketim arasında gelişen bir süreç olan ekonomide “nasıl bir üretim olacağını, üretimin nitelik ve niceliğini belirleyen” tüketim ve
tüketicidir.
Diğer yandan Tüketicilerin fiziksel, ruhsal ve sosyal yönden tam olarak iyi durumda olabilmesi evrensel tüketici haklarının eksiksiz olarak uygulanabilmesine bağlıdır. Bir toplumda bunu sağlayabilsağlayabilmenin yolu ise evrensel kabul görmüş tüketici haklarının tam olarak
uygulanabilmesi, haklarını bilen ve savunan bilinçli ve örgütlü tüketicilerin varlığı ile olanaklıdır. Yine bilinçli tüketiciler olarak haklarımızı arayabilirsek; israfın önlenmesinde, kaynakların verimli bir şekilde kullanılmasında ve bilinçli bir şekilde paylaşılmasında,
kalitesiz ve güvensiz mal ve hizmetlerin üretilmesinde ve giderek piyasanın terbiye edilmesinde en önemli etken olduğumuzun da farkına varabiliriz. Haklarını bilen ve arayan bilinçli tüketiciler olarak; kendimize, ailemize sağlayacağımız yararların yanı sıra verimli ve rekabet gücü yüksek bir ulusal ekonominin yükselişinde de en önemli yapıtaşlarını oluşturabiliriz. Kısaca, tüketici haklarına uygun ve tüketicilerin gereksinimlerini ön planda tutan güçlü bir ulusal ekonominin var olabilmesi de tüketicilerin bilinçli ve örgütlü tutum ve davranışlarıyla sağlanabilir.
Tüketicilerin bilinçli ve örgütlü davranışları, haklarını aramaları ve savunmaları, sağlıklı ve güvenli mal ve hizmetlerin üretimini ve sunumunu sağlayacağı gibi hem aile hem de ülke ekonomisine yarar sağlayacaktır.
Tüketiciler bilinçli ve örgütlü değilse, haklarını bilmiyor, aramıyor ve savunmuyorsa, dünyanın en iyi yasaları olsa bile hiç bir işe yaramaz.
Firmaların ve özellikle de çok uluslu tekellerin aldatıcı, yanıltıcı ve istismar edici pazarlama uygulamaları ile çevremize, ülkemize ve tüketicilere zarar verici üretim yöntemleri karşısında haklarımızı savunabilmek için bilinçli ve örgütlü olmak, gerekli tepkiyi zamanında
göstermek zorundayız.
Elinizde bulunan bu kitap bir yandan Tüketici Hakları ve hak arama yolunda karşılaşacağınız engel ve sorunlara pratik çözümler sunmayı amaçlarken diğer yandan da spesifik sorunlar karşısında yararlanılabilmesi için ilgili yasa ve mevzuatın uygulamasını da
kapsamaktadır.

Kitapta ortalama bir tüketiciye gerekebilecek bilgiler ve tüketicinin güncel yaşamda karşılaşabileceği sorunlar sizlere sorular halinde sunulmuştur. Sorunun yanıtı ilgili mevzuat ile anlaşılabilecek şekilde verilebiliyorsa aynen verilmiş ve/veya buna tüketicinin anlayabileceği şekilde yorum getirilmiştir. Ayrıca anlaşılmayan hukuksal terimlerin parantez içerisinde açıklamaları yapılarak ve/veya bu konuda Tüketici Hakları Derneği’nin uygulama sonucu ortaya
çıkan deneyimleri de ortaya konularak “ortalama bir tüketiciye en anlaşılabilir bir şekilde ulaşılabilmek” baş amaç olmuştur.
Bilinçli ve örgütlü tüketim yolunda göstereceğiniz her çabanın sizing olduğu kadar ekonomimizin de önünü açacağını unutmamanız dileği ile sunarız...
 
110 SORUDA TÜKETİCİ HAKLARI
TEMEL KAVRAMLAR
1. Tüketici Kimdir?
Tüketici tanımı toplumun tüm kesimlerini kapsar. Tüketici; gereksinimlerini karşılamak için gıda, giyim, beyaz eşya, konut vb. Gibi mallar ile eğitim, kültür, elektrik, su, telefon, doğal gaz gibi hizmetleri edinen, kullanan, yararlanan her kişi, aile, kurum, kuruluştur.
2. Tüketicinin Korunması Hakkında Kanuna Göre Her Kişi, Kurum,
Kuruluş Tüketici Sayılır mı?
Tüketici Kanunu tüketici tanımını daraltmıştır. Kanuna göre tüketici sayılarak bu Kanununun özel koruyucu hükümlerinden yararlanabilmek için; bir mal ya da hizmeti ticari veya mesleki bir amaçla almamış olmak gerekir. Bu konuda bazı değişik üst mahkeme kararlarında ayrı görüşler yer almasına karşın genellikle uygulamada mal veya hizmetin belgesinin, faturasının, fişinin bir ticari veya mesleki şirkete ait olması durumunda uygulamada, o tüzel kişi tüketici sayılmamaktadır. Ayrıca, alınan bu mal ya da hizmetin bir ticari mal ve hizmetin üretiminde kullanılmaması gerekir. Dernek, vakıf vb. gibi mesleksel ve ticari etkinlikte bulunmayan tüzel kişiler ise Kanununa göre tüketici sayılırlar.
3. Tüketim Nedir?
Tüketicilerin gereksinimlerini giderebilmeleri için satın aldıkları nihai bir mal veya hizmeti (Gıda, sağlık, eğitim, kültür, ulaşım, konut, temizlik, giyim, ev eşyası vb.) nihai olarak kullanmasıdır.
4. Tüketici Hakkı Deyince Ne Anlaşılır?
Tüketicilerin kullandığı ve tükettiği mal ve hizmetler ile yaşadığı çevrenin sağlık ve güvenliğine uygun olmasıdır. Satın alınan mal ve hizmetlerin tüketicinin ekonomik çıkarlarına aykırı olmamasıdır. Tüketicinin satın aldığı mal ve hizmetlerde uğradığı zararların karşılanmasıdır. Satılan mal ve hizmetlerde tüketicinin tam, eksiksiz ve doğru olarak bilgilendirilmesidir. Tüketicilerin kendilerini ilgilendiren konularda temsil edilmeleridir. Haklarının ne olduğu ve bu hakların nasıl kullanılabileceği konusunda tüketicilerin eğitilmesidir.
 
5. Evrensel Tüketici Hakları Nelerdir?
9 Nisan 1985 yılında Birleşmiş Milletler Genel Kurulunda oy birliğiyle kabul edilen ve Türkiye tarafından da kabul edilmiş tüketicilerin Uluslararası Anayasası niteliğinde olan haklardır.
Bunlar:
• Temel Gereksinimlerin Karşılanması Hakkı:
• Tüketicilerin; yeme, içme, giyinme, barınma gibi biyolojik gereksinimlerinin karşılanması için alınan ekonomik ve sosyal önlemler
• Sağlık ve Güvenlik Hakkı: Tüketiciler tarafından satın alınan her çeşit mal ve hizmetin üretim dağıtım ve kullanılması sırasında karşılaşılan risklere ve tehlikelere karşı alınan yasal, idari,
teknik önlemler ve uygulamalar.
• Bilgi Edinme Hakkı: Mal ve hizmetlerin özellikleri, kullanım ve bakım koşulları ile tehlikeleri ve risklerine ilişkin tüketicilerin doğru ve eksiksiz olarak bilgilendirilmesi konusundaki düzenlemeler ve uygulamalardır.
• Örgütlenme, Sesini Duyurma ve Temsil Edilme Hakkı: Tüketicilerin haklarını alabilmeleri ve savunabilmeleri için bir araya gelip güç birliği oluşturabilmeleri; kendilerini ilgilendiren yasal, ekonomik, sosyal, ticari, teknik ve politik her konuda düşünce ve görüşlerini belirtebilmeleri; baskı unsuru olabilmeleri.
• Seçme Hakkı: Tüketicilerin çeşitli mal ve hizmetler arasında gelir düzeylerine göre kendi gereksinimlerini karşılayabilme, istedikleri mal ve hizmetleri ucuz ve kaliteli olarak alabilme, tercih edebilme ve seçeneklerin artırılmasıdır.
• Eğitilme Hakkı: Tüketicilerin haklarını ve sorumluluklarını öğrenerek hak arama, haklarını savunabilme ve tüketici bilincine sahip olabilmeleri için eğitilmeleridir.
• Zararların Karşılanması Hakkı: Satın alınan mal ve hizmetlerin ayıplı (kusurlu, özürlü) çıkması durumunda; ayıpların neden olduğu her türlü maddi, manevi, hukuki, ekonomik zararların karşılanmasıdır.
• Ekonomik Çıkarların Korunması Hakkı: Ticari reklamlar ve ilanlar, çeşitli satış türleri ve bu satışlara ilişkin sözleşmeler, kapıdan satışlar, kampanyalı satışlar, taksitli satışlar, elektronik
alışverişler, devre tatil, paket tur, süreli yayınlar, tüketici kredileri, kredi kartları, satış sonrası hizmetler, fiyat uygulamaları, çeşitli kamu hizmetleri vb. konularda evrensel tüketici haklarına
ve ilgili kanunlara göre uygulamalar ve düzenlemeler yapılması; tüketicilere daha iyi ve uygun koşullarda mal ve hizmet sunulması; tüketicilerin yaşam düzeylerinin yükseltilmesine ilişkin alınan tüm yasal,idari, teknik, sosyal, ticari ve ekonomik önlemlerdir.
• Sağlıklı Bir Çevrede Yaşama Hakkı: Temiz hava, yeterli ve temiz su, daha çok yeşil alan, temiz ve çağdaş bir kent, sağlıklı ve kaliteli altyapı hizmetlerinin sağlanması; tarihi, doğal ve biyolojik zenginliğin korunması konusunda alınan önlemler ile özellikle her çeşit üretim, dağıtım ve tüketim hareketinin çevreye zarar vermemesine ve savurganlığın önlenmesine yönelik alınan
tüm önlemlerdir.
6. Tüketicinin Korunması Nedir?
Tarihsel gecmişi, milattan önceye ve ilk uygulamaları Hammurabi Yasalarına kadar dayanan; ekonomik ve sosyal yönden güçlü olan satıcı-üreticiye karşı tüketicinin hukuksal, sosyal, ekonomik, yönetsel olarak “özel düzenlemeler ve önlemlerle” korunmasıdır.
7. Tüketici Hareketi Nedir?
Özellikle, Sanayi Devriminden sonra, pazarın olağanüstü büyümesi, üretimin çeşitlenmesi, oluşan kartel, tröst ve tekelleşmelerin tüketicilere ekonomik ve sosyal yönden zarar vermesi, tüketicilerin sağlık ve güvenliğini risk ve tehlikeye atması yada tüketici haklarını tehdit etmesi ile reklam ve propaganda bombardımanı karşısında tüketicilerin bir araya gelerek örgütlenmeleri ve tüketimden gelen güçleriyle kendilerini savunma, haklarını elde etme ve geliştirme girişimleridir.
8. Tüketici Hareketinin Dünyada İlk Örnekleri Nelerdir?
Çağdaş anlamda ilk tüketici hareketleri ABD’de başlamıştır. ABD’de 1850’li yıllarda ilk tüketici kooperatifleri kurulmuştur. Tekelci uygulamalar nedeniyle tüketicilerden gelen tepkilere karşı
1890 yılında ticarette rekabete karşı anlaşma ve birleşmeleri engelleyen Sherman Antitröst Yasası çıkarılmıştır. 1935 yılında et ve çeşitli gıda maddelerinin fiyatlarındaki artış nedeniyle ABD’nin Detroit ve bazı büyük kentlerinde ev kadınları boykotlar düzenlemişlerdir.
1960 yılında uluslararası Tüketici Örgütü kurulmuştur.
9. Tüketimden Gelen Güç Nedir?
Kısaca Almama Hakkı olarak da açıklanabilecek olan ve tüketicilerin, haklarına aykırı olan mal ve hizmetleri satın almamaları, kullanmamaları, tüketmemeleri ve boykot etmeleri demektir. Tüketicinin büyük holdinglere, uluslararası tekellere karşı en önemli gücü tüketimden gelen gücüdür. Bilinçli tüketiciler bir araya gelip örgütlenerek bu gücü kullanırlar. Unutmamak gerekir ki firmalar biz tüketmezsek, onların ürettikleri mal ve hizmetlere talep yaratmayıp satın almazsak, ticari yaşamlarını sürdüremez, yok olurlar. Dolayısıyla en güçlü holdinglerin dahi bilinçli, örgütlü tüketiciler karşısında tüketicinin iradesine boyun eğmekten yani bilinçli ve
örgütlü tüketicinin hakkını gözetmekten başka şansları yoktur.
10.Tüketimden ve Üretimden Gelen Gücü En İyi Hangi Toplumsal
Kesimler Kullanabilir?
Bunlar örgütlü olan işçi, memur gibi çalışan kesimlerdir. Zira onlar en yoğun olarak üreten kesim oldukları kadar, yoğun olarak tüketenlerdir de. Bu nedenle, haklarını alabilmek yönünde hem
üretimden hem de tüketimden gelen güçlerini etkin bir şekilde kullanabilirler. Bu gücü kullanmanın yolu ise çalışma yaşamındaki örgütlenmelerinin yanı sıra tüketici olarak
da örgütlenmeyi gerekli kılar.
11. Bilinçli Tüketici Kimdir?
Örgütlü olan; bir mal ya da hizmeti satın alırken ondan en üst düzeyde yarar sağlamayı amaçlayan, gerçek gereksinimlerini göz önünde tutup planlı alışveriş yapan; tüketimin amaç değil araç olduğunu düşünen; kalitesi ve standardı yüksek, sağlıklı, güvenli, çevreci ürünleri seçme olgunluğuna erişmiş olan; tasarrufa önem veren; benzerleri arasından yerli olanı seçen; haklarını ve onları savunma yol ve yöntemlerini bilip hakkını arayan; gerektiğinde almama
hakkını (boykot) kullanarak piyasayı terbiye edebileceğini bilen kişidir.
12. Modern Kalite Anlayışı Nedir?
Tüketicinin bir mal veya hizmetten beklentilerini önceden saptayıp tüketici memnuniyetini sağlamayı amaçlayan anlayış ya da tüketicinin amacına uygun mal ve hizmet üretmeyi hedefleyen anlayıştır.
13. Almama Hakkı (Boykot) Ne Zaman, Nasıl Kullanılır?
Başta temel tüketim mal ve hizmetleri olmak üzere; genel olarak tüm tüketicileri ilgilendiren mal ve hizmet fiyatlarındaki aşırı artışlar ya da haksız ticari uygulamalar karşısında yasal yollar başarılı olmadığı takdirde, tüketiciler örgütlü olarak tüketimden gelen güçleriyle organize bir şekilde o mal veya hizmeti almayarak, kullanmayarak almama hakkını kullanır ve boykot ederler.
 
TÜKETİCİNİN YASAL HAKLARI VE HAK ARAMA
YOL VE YÖNTEMLERİ
14. Tüketici Haklarının Korunmasının Hukuksal Dayanakları Nelerdir?
Başta Anayasa olmak üzere, 4822 Sayılı Kanun ile Değişik 4077 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun, Medeni Kanun, Borçlar Kanunu, Çevre Kanunu, Bilim, Teknoloji ve Sanayi Bakanlığı, Gümrük ve Ticaret Bakanlığı, Sağlık Bakanlığı Kuruluş Kanunları olmak üzere diğer bazı bakanlıkların kuruluş kanunları, Mahalli İdareler, Esnaf ve Sanatkarlar, Ticaret ve Sanayi Odaları ve bunların üst örgütlerinin kanunları, Evrensel Tüketici Hakları, İnsan Hakları,
Hasta Hakları vb.
15. 4822 Sayılı Kanun İle Değişik 4077 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanun (TKHK) Neleri Amaçlar?
Kanun, kamu yararına uygun olarak;
- Tüketicinin sağlığını ve güvenliğini korumayı,
- Ekonomik çıkarlarını korumayı,
- Tüketiciyi eğitmek aydınlatmayı,
- Tüketicilerin zararlarını karşılamayı (tazmin etmeyi),
- Tüketiciyi çevresel tehlikelerden koruyucu önlemleri almayı,
- Tüketicinin kendilerini koruyucu girişimleri ile bu konudaki politikaların oluşumunda gönüllü örgütlenmeleri özendirmeyi amaçlar.
16. Tüketici Kamu Kurum ve Kuruluşlarına Karşı da Hakkını Arayabilir mi?
Tüketici olan her yurttaş, tüketimle ilgili her türlü işlemdeki ayıp, özür, haksız uygulamaya karşı; ister kamu, isterse özel kişi, şirket, kurum ve kuruluş olsun haklarını arayabilir. Buna göre bir tüketici elektrik ile ilgili olarak elektrik şirketine, su, doğal gaz, belediye otobüsü ile ilgili olarak bu hizmetleri veren kamu kurum ve kuruluşlarına karşı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun uyarınca haklarını arayabilir.
17. Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’ da Tanımlanan “Sağlayıcı” Kimdir?
Kamu dahil olmak üzere mesleki veya ticari olarak tüketiciye elektrik, su, telefon, yeme, içme, konaklama, ulaşım vb. Hizmetlerini sunan belediye, TEDAŞ, Türk Telekom, Türk Hava Yolları, TCDD, şehir içi ve şehirlerarası yolcu ve yük taşıyıcı firmalar, market, bakkal, kasap, lokanta, otel gibi gerçek ve tüzel kişilerdir.
18. Kanun’ da Kastedilen “Kredi Veren” Kimdir?
Yasalara göre tüketicilere nakit kredi verme yetkisine sahip olan banka ve özel finansman kuruluşlarıdır.
19. Kanuna Göre “Tüketici Örgütleri” hangileridir?
Tüketicinin korunması amacıyla kurulmuş bulunan tüketici dernekleri, vakıfları ile bunların federasyon, konfederasyon gibi üst örgütleridir.
20. Gerçek Anlamda Tüketici Örgütlerinin Özellikleri Nelerdir?
Evrensel ilkelere göre gerçek tüketici örgütleri; ticari, siyasi ve idari kuruluşların bağımsız olan, onlardan yardım, reklam, promosyon kabul etmeyen, yasal olan Devlet ödenekleri hariç hiç bir
kurum ve kuruluştan ayni ve nakdi yardim almayan, gücünü yalnızca kendi üyelerinden alan, bağımsız, demokratik, gönüllü sivil toplum örgütleridir.
21. Ayıplı Mal Nedir?
Bir mal satın alındığında eğer alınan mal;
-Ambalajında, etiketinde, tanıtma ve kullanma kılavuzunda ya da reklam ve ilanında belirtilen özelliklerden birini ya da birden çoğunu taşımıyorsa;
-Satıcı tarafından vaat edilen özelliklere uymuyorsa ya da vaatler satıcı tarafından yerine getirilmiyorsa;
-Standardında veya teknik düzenlemesinde saptanan, nitelik ve niceliğine aykırılıkları bulunuyorsa;
-Tüketicilerin ondan beklediği faydaları azaltıyorsa; bu mal ayıplı maldır.
22. Malın Ayıplı Olduğunu Tespit Ettiğimizde Haklarımız Nelerdir?
Tüketici;
-Malın bir yenisi ile değiştirilmesi,
-Ödenen bedelin iadesi,
-Malın ücretsiz onarılması,
-Ayıbın neden olduğu değer kaybının malın bedelinden indirilmesi haklarından birini seçmekte serbesttir. Kural olarak bir kere seçilen haktan geri dönülmez.
23. Ayıplı Mal ile İlgili Başvuru Önce Nereye Nasıl Yapılır?
Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’a göre; satıcı, bayii, ithalatçı, imalatçı-üretici, (kredi veren sadece o malın alımına yönelik özel kredi verdiyse) kredi veren tüketiciye karşı müteselsilen (zincirleme) sorumludur. Buna göre, tüketici 22. Soruda gösterilen haklarından (isteklerinden) birini öncelikle satıcıya ya da bayii’ ye bildirir. Satıcı yoksa malın imalatçı-üretici ya da ithalatçısına bildirir. Kanun’a göre karşı taraf tüketicinin isteğini yerine getirmekle
yükümlüdür. “Satıcı, bayii tüketicinin isteğini hemen yerine getirmeyip tüketiciyi oyaladığında Kanuna göre zamanaşımına düşmemeye dikkat etmek gerekir. Uygulamada genellikle tüketici çeşitli bahanelerle oyalanmakta, kendisine ayıplı malın ‘muayene için başka bir yere gönderileceği’ söylenmektedir. Bu gibi durumlarda satıcıdan mutlaka belge isteyiniz ya da zaman kaybetmemek için ilgili resmi kuruluşlar ile tüketici derneklerine
başvuruda bulununuz.”
24. Kaç Çeşit Ayıp Vardır, Ayıba Göre Başvuru Süresi Değişir mi?
a) Açık Ayıp: Bir malın-hizmetin ayıplı olduğunun hemen yada kısa süreli bir incelemeyle anlaşıldığı ayıplardır (örneğin; gömlekteki dikiş hatası, ayakkabıdaki yırtık, kumaştaki renk değişikliği, abone olunan kablolu TV yayınında vaat edilen bazı kanalların olmadığı,
görüntülerinin bozuk olduğu vb.). Bu durumda başvuru süresi, malın teslim alındığı tarihten itibaren 1 aydır.
b) Gizli Ayıp: Mal-hizmetin alındığında belirlenemeyen, zaman içerisinde ya da kullanımla ortaya çıkan ayıplardır (Buzdolabının zamanla soğutmaması, arabanın ilanlarının aksine fazla benzin yakması, mobilyanın boyasının dökülmesi vb.). Bu durumda başvuru süresi, malın teslim alındığı tarihten itibaren 2 yıldır. Satıcı, malı ile ilgili olarak kendiliğinden daha fazla bir süre için yükümlülük üstlenmişse bu süre geçerlidir. Konut ve tatil amaçlı taşınmaz mallarda gizli ayıp meydana geldiğinde, başvuru ya da hak arama süresi malın teslim alındığı tarihten itibaren 5 yıldır.
c) Hileli Ayıp: Mal-hizmetin ayıbının hile ile gizlendiği ayıplardır (kaza yapmış arabanın boyanarak yeni diye satılması, alelade bir malın çok meşhur ve pahalı markaymış görünümü verilerek satılması vb.). Bu durumda başvuru süresi, malın teslim alındığı tarihten
itibaren 10 yıldır.
25. Satın Alınan Ayıplı Mal-Hizmet Yüzünden Bir Zarara Uğrarsak Ayrıca Tazminat Hakkı da Var mıdır?
Tüketici, kanunda belirtilen seçimlik haklarının yanı sıra, ayıplı mal hizmetin neden olduğu; ölüm ve/veya yaralanmaya yol açan ve/veya kullanımdaki diğer mallarda zarara neden olan hallerde imalatçı-üreticiden tazminat isteme hakkına sahiptir. Ayıplı malhizmetin
neden olduğu her türlü zarara karşı başvuru süresi (zamanaşımı) 3 yıldır.
26. Ayıplı Bir Mal-Hizmetle ilgili Satıcı Kendisine Başvurmamıza Karşın Kanuna Aykırı Davranırsa Nerelere Başvurabiliriz?
Başta Tüketici Hakları Derneği’ne (THD), Derneğin şubelerine, THD’ nin şubeleri yoksa Tüketici Dernekleri Federasyonu (TÜDEF) üyesi olan tüketici derneklerine, Gümrük ve Ticaret Bakanlığı Tüketicinin Korunması ve Piyasa Gözetimi Genel Müdürlüğüne, İl Bilim, Teknoloji ve Sanayi Bakanlığı İl Müdürlüklerine ve kaymakamlıklardaki Tüketici Sorunları Hakem Heyetlerine başvurabiliriz.
27. Güvenli Olmayan Mallar Piyasada Satılabilir mi ?
Güvenli olmayan mallar, piyasaya özürlüdür etiketi ile dahi arz edilemez. Bu ürünlere, 4703 sayılı Ürünlere İlişkin Teknik Mevzuatın Hazırlanması ve Uygulanmasına Dair Kanun hükümleri uygulanır.
28. Ayıplı Hizmet Nedir?
Sağlayıcı (hizmeti sunan) tarafından mal sağlama dışında kalan turizm, ulaşım, eğlence, iletişim, enerji vb. gibi hizmetler ile ilgili olarak ortaya çıkan ayıplar olup büyük ölçüde 22. Soruda belirtilen ayıplı mallar ile ilgili kıstaslar ve haklar genel olarak burada da geçerlidir.
- Satıcı Tarafından bildirilen, vaat edilen, reklam ve ilanlarında belirtilen,
- Tüketicinin beklediği yararları azaltan veya ortadan kaldıran,
- Maddi ve ekonomik eksiklikler içeren hizmetler, Ayıplı Hizmetlerdir.
29. Ayıplı Hizmetle ilgili Haklarımız Nelerdir?
- Sözleşmeden dönme,
- Hizmetin yeniden görülmesini isteme,
- Ayıplı hizmet oranında bedelin indirilmesi (örneğin arızalar nedeniyle gereğince yararlanılamayan bir kablolu TV yayınının yararlanılamayan sürelerinin abonelik ücretinden düşülmesini istemek),
- Ayıplı hizmet nedeniyle zarar görülmüşse, ayrıca tazminat isteme.
30. Ayıplı Hizmetlerle ilgili Öncelikle Nerelere Başvuru Yapılır?
Ayıplı hizmeti veren sağlayıcı, bayi, acente, özel olarak o hizmetin sağlanmasına bağlı olarak kredi veren, ayıplı hizmetten dolayı müteselsilen (zincirleme) sorumludur.Tüketici başvurusunu mutlaka bir belgeye bağlamalıdır.
31. Satıcı Keyfi Olarak Mal Satmayıp, Satıştan Kaçınabilir mi?
Üzerinde “numunedir” veya “satılık değildir” ibaresi bulunmayan bir malın; ticari bir kuruluşun vitrininde, rafında veya açıkça görünür her hangi bir yerinde teşhir edilmesi halinde satıcı bu malın satışından kaçınamaz.
Hizmet sağlamada da (hizmeti veren) haklı bir neden olmaksızın (hizmeti vermekten) kaçınamaz.
32. Bir Mal-Hizmetin Satışı Koşula Bağlanabilir mi?
Aksine bir teamül (eğilim), ticari örf veya adet yoksa, satıcı bir mal veya hizmetin satışını, o mal veya hizmetin kendisi tarafından belirlenen; miktar, sayı veya ebat gibi koşullara ya da başka bir mal veya hizmetin satın alınmasına bağlı kılamaz.
33. Tüketiciye Mal Satmaktan, Hizmet Sağlamaktan Kaçınmanın Yaptırımı (Cezası) Var mıdır?
Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’a göre bu çeşit eylemlerin 245 lira para cezası vardır (bu miktar 2011 yılına ait olup her yıl enflasyona bağlı olarak Maliye Bakanlığınca Yeniden Değerlendirme oranında artırılmaktadır).
Böyle bir durumla karşılaşıldığında THD şubelerine, THD’ nin şubesinin olmadığı yerlerde TÜDEF üyesi diğer Tüketici Derneklerine ya da bir dilekçeyle Bilim, Sanayi ve Teknoloji İl Müdürlükleri ve kaymakamlıklara başvurunuz.
 
SÖZLEŞMEDEKİ HAKSIZ KOŞULLAR
34. Su, Telefon, Elektrik, Doğal Gaz, Cep Telefonu, Kredi Kartı, Tüketici Kredisi, Konut Kredisi Hizmetleri Başvurularında; Bir Malın Kampanya Gibi Görülmeden Alınması Durumlarda Yapılacak Sözleşmelerde Dikkat Edilecek Haksız Sözleşme Koşulları Nelerdir?
-Satıcı veya sağlayıcının tüketiciyle müzakere etmeden, tek taraflı olarak sözleşmeye koyduğu koşullar,
-Tarafların sözleşmeden doğan hak ve yükümlülüklerinde iyi niyet kurallarına aykırı düşecek şekilde tüketici aleyhine dengesizliğe neden olan koşullar Haksız Koşullardır. Tarafların birini tüketicinin oluşturduğu sözleşmelerde yer alan haksız şartlar tüketici için bağlayıcı değildir. Eğer bir sözleşme şartı önceden hazırlanmışsa ve özellikle standart sözleşmede yer alması nedeniyle tüketici (sözleşmenin) içeriğine etki edememişse, o sözleşme şartının
tüketiciyle müzakere edilmediği kabul edilir.
35. Sözleşmenin Belli Bölümlerinin Müzakere Edilmiş Olması Yeterli midir?
Sözleşmenin bütün olarak değerlendirilmesinden, standart sözleşme olduğu sonucuna varılırsa, sözleşmedeki bir şartın veya münferit bir hükmünün müzakere edilmiş olması, sözleşmenin kalan kısmına bu maddenin (4077 Sayılı TKHK/6. md.) uygulanmasını engellemez.
“Sözleşmedeki bazı koşulların tüketiciyle tartışılarak, onun görüşünü yansıtarak hazırlanmış olması, sözleşmenin diğer bölümlerinin müzakere edildiği anlamına gelmemekte olup, diğer maddelerde tüketici aleyhine haksız koşul varsa Kanun’a göre o
koşullar haksız koşul olarak nitelendirilecektir”.
36. İhtilaf (anlaşmazlık, aykırılık, uyuşmazlık) Halinde Sözleşme Koşullarının Müzakere Edilerek Hazırlandığının Kanıtlanması Kime Aittir?
Bir satıcı veya sağlayıcı, sözleşmedeki bir standart şartın münferiden tartışıldığını ileri sürüyorsa, bunu ispat yükü ona aittir.
37. Küçük Puntolarla Yazılı Tüketici Sözleşmeleri Yasal mıdır?
Kanuna göre Tüketici Sözleşmelerinin 12 punto siyah harflerle yazılmış olması gerekir.
38. Bu Durumda , Eskiden Yapılmış Olanlar Dahil Küçük Puntolarla ve Siyah Olarak Yazılmamış Sözleşmeler Tüketiciyi Bağlar mı?
“Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun hükümlerine göre bu tür sözleşmelerde kanunun öngördüğü bir şart yerine getirilmediği için; ihtilaf halinde bu sözleşmelerin Kanun’ da öngörülen şekil şartını yerine getirmemiş olduğundan kural olarak bu tip
sözleşmelerin tüketiciyi bağlamayacağı düşünülmelidir.”
39. Tüketici Sözleşmelerinde Kanun’ da Belirtilen Şartların Bulunmaması
Durumunda Sözleşme Geçerli midir?
Bu gibi durumlarda, Kanuna göre; “…sözleşmede bulunması gereken şartlardan bir ya da birkaçının bulunmaması durumunda, eksiklik sözleşmenin geçerliliğini etkilemez. Bu eksiklikler satıcı veya sağlayıcı tarafından derhal giderilir” denilmektedir.
40. Bu Durumda Tüketici Ne Yapmalıdır?
Tüketici sözleşmeyi imzaladıktan en geç bir ay içerisinde (yukarıda belirtilen 4077 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunun 6/6. Maddesi’ne atıfta bulunarak) noter aracılığı ya da iadeli taahhütlü mektupla satıcı veya sağlayıcıdan bu eksikliklerin tamamlanmasını ister .
41. Sözleşmede Kanuna Aykırı ya da Haksız Şartlar Varsa Sözleşme Geçerli midir?
“Sözleşmede yer alan bir şartın ne anlama geldiği hukukun yorum yöntemleriyle belirlenemiyorsa, tüketicinin lehine olan yorum tercih edilir” (13.06.2003 tarih ve 25137 Sayılı Resmi Gazete’de yayınlanan Tüketici Sözleşmelerindeki Haksız Şartlar Hakkındaki
Yönetmelik 6. Md.). Kitabınızdaki 34., 35., 36. Sorularda ayrıntıları verilen “… haksız şartlar (yok sayılır). Yok sayılan hükümlerin varlığına karşın sözleşmenin geri kalanı varlığını korur” (13.06.2003 tarih ve 25137 Sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Tüketici Sözleşmelerindeki
Haksız Şartlar Hakkındaki Yönetmelik 7. Md.).
42. Kanun Uyarınca Hangi Sözleşmeler Tüketici Sözleşmesidir?
Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’a göre bir tarafını tüketicilerin oluşturduğu, taksitle satış, devre tatil, paket tur, kampanyalı satış, mesafeli satış sözleşmeleri (satıcıyla karşı karşıya gelmeden TV., Radyo, internet veya diğer iletişim araçları aracılığıyla yapılan sözleşmeler), kredi kartı, tüketici kredisi, konut kredisi, dergi, kitap, telefon, doğalgaz, elektrik, su, internet vb. abonelik sözleşmeleri.
43. Tüketici Kanunu’na Aykırı Sözleşmelerin Ayrıca Cezası Var mıdır?
Bakanlıkça belirlenen usul ve esaslara aykırılığı tespit edilen her bir sözleşme için 122 lira; 12 punto siyah harflerle yazılmamış sözleşmeler için ise 245 lira (2011 yılı için geçerli olan bu miktar her yıl her yıl enflasyona bağlı olarak Maliye Bakanlığınca Yeniden Değerlendirme
oranında artırılmaktadır) para cezası uygulanır.
Sevgili tüketiciler, tek taraflı sözleşmelerin kaldırılması Tüketici Kanununun getirdiği çağdaş bir madde olup, güçlü uluslararası, ulusal tekel, holding ve şirketlere karşı etkin bir şekilde uygulanması biz tüketicilerin göstereceği duyarlılığa bağlıdır. Bu nedenle Kanuna aykırı sözleşmelerinizin birer örneğiyle THD şubelerine, TÜDEF üyesi diğer tüketici örgütlerine, Gümrük ve Ticaret Bakanlığı Tüketicinin Korunması ve Piyasa Gözetimi Genel Müdürlüğüne,
İl Bilim, Teknoloji ve Sanayi Müdürlükleri ve kaymakamlıklardaki Tüketici Sorunları Hakem Heyetlerine, gerektiğinde ise dava açmak için Tüketici Mahkemelerine başvurunuz.
 
TAKSİTLE SATIŞLAR
44. Kanuna Göre Taksitle Satış Nedir?
Taksitle satış, satım bedelinin en az iki taksitle ödendiği ve malın veya hizmetin sözleşmenin düzenlendiği anda teslim veya ifa edildiği (yerine getirildiği) satış türüdür.
45. Sözlü Olarak Taksitle Satış Yapılabilir mi?
Kanuna göre taksitle satış yazılı sözleşmeyle yapılır. Aksine bir uygulamanın 245 lira (2011 yılı için geçerli olan bu miktar her yıl her yıl enflasyona bağlı olarak Yeniden Değerlendirme oranında artırılmaktadır) cezası vardır.
46. Taksitle Satış Sözleşmesinde Bulunması Gereken Asgari Koşullar Nelerdir?
Kanuna göre taksitli satış sözleşmesinde asgari olarak;
- Tüketicinin ve satıcı veya sağlayıcının isim, unvan, açık adresleri ile varsa erişim bilgileri,
- Malın veya hizmetin Türk Lirası olarak vergiler dahil peşin satış fiyatı,
- Vadeye göre faiz ile birlikte ödenecek Türk Lirası olarak toplam satış fiyatı,
- Faiz miktarı, faizin hesaplandığı yıllık oran ve sözleşmede belirtilen faiz oranının yüzde otuz fazlasını geçmemek üzere gecikme faizi oranı,
- Peşinat tutarı,
- Ödeme planı,
-Borçlunun temerrüde düşmesinin (borcunu ödememekte direnmesi) hukuki sonuçları (TKHK / 6 /A md. İlgili fıkralar), ile ilgili koşullarının bulunması gerekir. Bu koşulların sözleşmede
yer almasından satıcı/sağlayıcı sorumludur.
47. Tüketicinin Taksitle Satış Sözleşmelerindeki Diğer Hakları Nelerdir?
Kanuna göre;
- Satıcı/sağlayıcı yukarıdaki koşulların yer aldığı sözleşmenin bir nüshasını tüketiciye vermek zorundadır.
- Sözleşmeden ayrı olarak senet düzenlenecekse, bu senet her bir taksit ödemesi için ayrı ayrı olacak şekilde nama (tüketiciye) yazılı olarak düzenlenmek zorundadır.
- Tüketici borçlandığı toplam miktarı önceden ödeme hakkına sahiptir.
Tüketici aynı zamanda, bir taksit miktarından az olmamak şartıyla birden fazla taksit ödeyebilir. Her iki durumda da satıcı (veya sağlayıcı), ödenen miktara göre gerekli faiz indirimini yapmakla
yükümlüdür.
- Sözleşme şartları tüketici aleyhine hiçbir şekilde değiştirilemez.
48. Satıcı-Sağlayıcı Temerrüt Hakkını Kullanırken Tüketiciye Karşı Yükümlülükleri Nelerdir?
Satıcı veya sağlayıcı, taksitlerden birinin veya birkaçının ödenmemesi halinde kalan borcun tümünün ifasını (ödenmesini) talep etme hakkını saklı tutmuşsa, bu hak; ancak satıcının veya sağlayıcının bütün edimlerini ifa etmiş (bütün sorumluluklarını yerine getirmiş, örneğin malı eksiz teslim etmiş, hizmeti yerine getirmiş, sözleşmeyi eksiksiz olarak düzenlemiş, yasanın diğer hükümlerini yerine getirmiş olması) ve tüketicinin birbirini izleyen en az iki taksiti ödemede temerrüde düşmesi ve ödenmeyen taksit toplamının satış bedelinin en az onda biri olması halinde kullanılabilir.
Ancak satıcının veya sağlayıcının bu hakkı kullanabilmesi için (tüketiciye) en az bir hafta süre vererek muacceliyet uyarısında bulunması gerekir(Borcun istenilebilir olması durumu).Bu durumda ,yukarıda belirtildiği gibi, satıcı-sağlayıcı sözleşmeyle bu hakkı saklı tutmuşsa, ödenmeyen tüm taksitleri toptan isteme hakkını kazanır.
 
DEVRE TATİL, PAKET TUR
49. Kanuna Göre Devre Tatil Sözleşmeleri Nasıl Olmalıdır?
Devre tatil sözleşmeleri, en az üç yıl süre için yapılan ve bu süre zarfında yıl içinde, belirli veya belirlenebilecek ve bir haftadan az olmayacak bir dönem için bir veya daha fazla sayıdaki taşınmazın kullanım hakkının devri ya da devri taahhüdünü içeren ve bir nüshası tüketiciye verilmesi zorunlu olan yazılı sözleşme ya da sözleşmeler grubudur.
Devre tatil sözleşmeleri tüketici sözleşmesi niteliğinde olduğu için Tüketici Kanunu’nun tüketiciye sağladığı diğer haklar saklıdır (Kitabınızdaki; 34,35, 36, 37, 38, 39, 40,41. Sorulara bakınız).
50. Tüketici Devre Tatilden Vazgeçebilir mi?
Tüketici, devre tatil sözleşmesinin iki tarafça imzalanmasından itibaren 10 gün içerisinde hiçbir neden göstermeksizin ve hiçbir cezai sorumluluk üstlenmeksizin sözleşmeden dönebilir (devre tatilden vazgeçebilir). Sağlayıcı, bu süre dolmadan tüketiciden her hangi bir isim adı altında bir ödeme yapmasını veya kendisini borç altına sokan bir belge imzalamasını isteyemez. Sözleşmenin devre tatile konu olan tesiste (tesis bizzat yerinde görülerek)
yapılması halinde tüketici yukarıdaki haklardan yararlanamaz. Sözleşmenin tesiste yapıldığının kanıtlanması sağlayıcıya aittir.
51. Kanuna Göre Paket Tur Sözleşmeleri Nasıl Olmalıdır?
Paket tur sözleşmeleri; ulaştırma, konaklama ve bunlara yardımcı sayılmayan diğer turistik hizmetlerin en az ikisinin birlikte, her şeyin dahil olduğu fiyatlarla satılan veya satış taahhüdü yapılan ve hizmeti 24 saatten uzun süreyi kapsayan veya gecelik konaklamayı içeren ve bir nüshası tüketiciye verilmesi zorunlu, önceden düzenlenmiş yazılı sözleşmelerdir.
52. Paket Tur Sözleşmelerinde Fiyat ve Koşullar Değiştirilebilir mi ?
Döviz kurlarından, liman, havaalanına iniş vergileri gibi harç, vergi ve ücretlerden kaynaklanan koşullar ile mücbir sebepler (öngörülemeyen olağanüstü haller) dışında sözleşme koşulları değiştirilemez. Buna karşın sağlayıcı tarafından koşullar değiştirilmek istenir ve yeni koşullar tüketici tarafından kabul edilmezse tüketicinin sözleşmeden dönme hakkı doğar. Bu durumda veya sağlayıcı tarafından sözleşme (tur) iptal edildiğinde, sağlayıcı tüketicinin ödemiş olduğu tüm bedeli 10 gün içerisinde geri vermekle yükümlüdür. Sözleşmenin iptaliyle tüketicinin zararı doğmuşsa, tazminat hakkı saklıdır.
53. Tur Sırasında Sözleşme Koşullarına (Vaat edilene) Aykırılıklar Olursa Haklarımız Nelerdir?
Paket tur sırasında, seyahat acentesinin sözleşmenin (vaat edilenlerin) esaslı unsurlarından bir veya birkaçını sağlamaması ya da sağlayamayacağının anlaşılması durumunda; seyahat acentesi paket turun devam etmesi için tüketiciye ilave maliyet getirmeyen eşdeğerde alternatif düzenlemeler yapar ve sözleşmede yer alan hizmetler ile sunulan hizmetler arasındaki farkı tazmin eder.
Söz konusu düzenlemeleri yapmak mümkün değilse ya da bunlar haklı nedenlerle tüketici tarafından kabul edilmez ise seyahat acentesi tüketicinin hareket yerine veya kabul edeceği her hangi bir dönüş noktasına geri dönmesi için eşdeğerde ulaşım imkanı sağlar. Tüketicinin yaptığı tüm ödemeleri 10 gün içinde iade eder ve gerekli hallerde (zarar doğmuşsa) tüketicinin zararını tazmin eder.
54. Tüketicinin Tura Katılamayacağının Belli Olması Durumunda Ne Yapılabilir?
Bu durumda tüketici hareketten en az 7 gün önce seyahat acentesine başvurarak rezervasyonu bu paket turun tüm koşullarını yerine getirmeyi kabul eden diğer bir tüketiciye devredebilir. Bakiye
tutarın ve devirden doğan masrafların karşılanmasından devreden ve devralan tüketici zincirleme olarak sorumludur.
 
KAMPANYALI SATIŞLAR
55. Kanuna Göre Kampanyalı Satış Nedir?
Kampanyalı satış, gazete, radyo, televizyon ilanı ve benzeri yollarla tüketiciye duyurularak düzenlenen kampanyalarına iştirakçı kabul edilmesi ve malın veya hizmetin daha sonra teslim veya ifa edilmesi (yerine getirilmesi) suretiyle yapılan satımlardır.
56. Vaat edilen Mal veya Hizmetin Teslim Edilmesinden veya Yerine Getirilmesinden Kimler Sorumludur?
Kampanya ile vaat edilen mal veya hizmetin teslim edilmemesi veya yerine getirilmemesinden yada gereği gibi yerine getirilmemesinden satıcı, sağlayıcı, bayi, acente, imalatçı, üretici, ithalatçı ve ilgili kampanyaya yönelik olarak kredi sağlayan zincirleme sorumludur.
57. Tüketici Kampanyadan Vazgeçerse Ne Yapmalı?
Tüketicinin malı teslim almadan ya da hizmet yerine getirilmeden önce hiç bir neden göstermeksizin kampanyadan cayma hakkı vardır. Bunun için isteğini belirten bir yazıyı iadeli- taahhütlü mektup yada noter aracılığıyla satıcı, sağlayıcı veya kampanyayı düzenleyen,
tüketicinin ödediği tüm bedeli ve varsa senet- kıymetli evevrağı, kampanya konusu olan mal veya hizmetin teslim veya yerine getirme tarihine kadar hiç bir kesinti yapmadan tam ve eksiksiz olarak tüketiciye iade eder.
58. Kampanyada Vaat Edilen Malın Teslimi, Hizmetin Yerine Getirilme Süresi En Geç Ne Kadardır?
Bu süre hiç bir şekilde sözleşmenin düzenlendiği tarihten itibaren 12 ayı, tatil ve konut amaçlı taşınmazlarda ise 30 ayı geçemez.
Tüketici, kampanyanın gerektirdiği tüm koşulları yerine getirmiş ve tüm taksitlerini ödemişse kampanya konusu malın teslimi, hizmetin yerine getirilmesi son ödemenin yapıldığı tarihten en geç bir ay içerisinde yapılmak zorundadır.
59. Taksitli Kampanyalı Satışlarda Haklarımız Nelerdir?
Taksitli Kampanyalı Satışlarda da 46. Soruda belirtilen taksitli satış sözleşmelerinde bulunması gereken koşullar geçerli olup, tüketici 46. Sorulardaki haklara sahiptir. Doğaldır ki, taksitle alınan mal ve hizmetler ayıplı çıktığında, ayıplı mal ve hizmetlere karşı Kanunda belirtilen haklar kullanılacaktır. Tüketici borcunu ödeyemediğinde ancak 46. Soruda belirtilen koşullar gerçekleştiğinde temerrüde düşürülebilir.
60. Bir Kampanyaya Katılırken Nelere Dikkat Etmeli?
Piyasada kampanyalı satış adıyla tüketicileri mağdur eden çok sayıda organizasyonlar yapılmaktadır. Bunun için bir kampanyaya katılmadan önce;
-Kampanyayı düzenleyen firmanın üretici firma olmasına,
-Kampanyanın üretici firma garantisiyle yapılıyor olmasına,
-Kampanya bir yayın organı aracılığıyla yapılıyorsa bu yayın organının tüketici haklarına saygılı ve ciddi bir yayın organı olmasına,
-Konut, tatil amaçlı taşınmazlarla, motosiklet, otomobil, minibus kampanyalarını düzenleyen firmaların mutlaka ilgili bakanlıktan izin almış olmasına,
-Kampanyası düzenlenen malın garanti belgesi, Türkçe kullanma ve tanıtma kılavuzu ile satılıp satılmadığına ve malın satış sonrası hizmetlerinin yeterli ve yaygın olup olmadığına,
-Kampanyayı düzenleyen firmanın malın teslim edildiği, hizmetin yerine getirildiği tarihe kadar olan tüketicinin tüm ödemelerinin karşılığını sigorta ettirmesine yada banka teminat mektubu vermesine dikkat ediniz.
Sevgili tüketiciler; koşulları çok cazip olan kampanyalara özellikle dikkat ediniz ve bu konuda mutlaka THD şubeleri ya da TÜ-DEF üyesi derneklere danışınız.
 
KAPIDAN SATIŞLAR
61. Kanuna Göre Kapıdan Satış Nedir?
Kapıdan satış; işyeri, fuar, panayır gibi satış mekanlarının dışında yapılan satışlardır.
62. Kapıdan Aldığımız Malı İade Edebilir miyiz?
Bu tür satışlarda; tüketici teslim aldığı tarihten itibaren 7 gün içerisinde (cayma süresi) malı Kabul etmekte veya hiçbir gerekçe göstermeden ve hiçbir yükümlülük altına girmeden reddetmekte serbesttir. Hizmetlerin satımında ise bu süre, sözleşmenin imzalandığı tarihten başlar.
63. Tüketici kapıdan alış veriş yapmalı mı?
Uygulama ve istatistikler tüketicinin en fazla kapıdan alış verişlerde mağdur olduklarını göstermektedir. Bu tür satışlarda (istisnalar hariç) genellikle satış elemanları tüketicinin sözleşmeye bir imzasını almak için birçok asılsız vaatte bulunabilmektedir. Daha sonar malın kalitesizliği ve/veya pahalılığı nedeniyle tüketiciler mağdur olabilmektedir.
Öte yandan bu tür şirketler, kurumlar vergisine tabi olmadıkları için diğer şirketlere karşı haksız rekabet yaratmakta ve vergi kaybına neden olmakta , ulusal ekonomiye zarar verilmektedir.
Bakanlıkça verilmiş onaylı Kapıdan Satış Belgesi’ni göstermeyen satış elemanlarından alış veriş yapmayınız !...
Beslenme destek ürünleri hariç olmak üzere, ticari örf ve adet gereği meyve, sebze, süt gibi gıda ve içeceklerin düzenli aralıklarla satışa sunulmasına ilişkin sözleşmeler, banka, sigorta ve menkul kıymet sözleşmeleri, taşınmaz satış ve kiralama sözleşmeleri ve taşınmaza ilişkin diğer haklarla ilgili sözleşmeler kapıdan satış hükümleri dışında kalmaktadır, unutmayınız !...
“Tüketici Hakları Derneği olarak kapıdan alışveriş yapmamanızı öneriyoruz.” 
64. Satıcı, Tüketiciden, Mal veya Hizmeti Verir Vermez Para Ödemesini veya Senet İmzalamasını İsteyebilir mi?
Satıcı, sağlayıcı, tüketiciden yedi günlük cayma süresi dolmadan her hangi bir ad altında ödeme yapmasını veya borç altına sokan her hangi bir belge vermesini isteyemez.
65. Kapıdan Satışlarda Satıcı Kullanıldığı Gerekçesiyle Malı Geri Almayabilir mi?
Tüketici, malın mutat (olağan) kullanımı nedeniyle meydana gelen değişiklik ve bozulmalardan sorumlu değildir.
66. Taksitle Kapıdan Satış Yapıldığında Tüketicinin Diğer Hakları Nelerdir?
Bu durumda taksitle satış için geçerli olan 46, 47, 48. Sorulardaki koşullar ile kampanyalı satışlar için geçerli olan ve 56, 57. Sorularda belirtilen koşullar ayrıca geçerlidir.
67. Kapıdan Satış Sözleşmelerinde Bulunması Gereken Diğer Koşullar Nelerdir?
Kapıdan yapılan satışlarda mutlaka yazılı sözleşme yapılması gerekir. Kanuna göre “bir nüshasının tüketiciye verilmesi gerekli olan” Kapıdan Satış Sözleşmelerinde aşağıda belirtilenler yer almalıdır:
-Sözleşmede tüketici, satıcı, sağlayıcının açık unvan, isim, adres, telefon, ve varsa diğer erişim bilgileri ve tüketicilerin ödemelerini yapabilecekleri banka, posta ve benzeri hesap bilgileri,
-Sözleşmenin düzenlendiği tarih,
-Malın teslim, hizmetin yerine getirilme tarihi,
-Malın veya hizmetin vergiler dahil Türk Lirası olarak peşin satış fiyatı,
-Kapıdan alınan mal veya hizmetin nitelik ve niceliğine ilişkin açıklayıcı bilgiler,
-Cayma bildiriminin yapılacağı şirketin veya ilgili bölümünün açık adresi,
-Tüketicinin cayma hakkının yer aldığı ve “Tüketicinin hiç bir hukuki ve cezai sorumluluk üstlenmeksizin ve hiç bir gerekçe göstermeksizin malı teslim aldığı veya sözleşmenin imzalandığı tarihten itibaren yedi gün içerisinde malı veya hizmeti ret ederek
sözleşmeden cayma hakkının var olduğunu ve cayma bildiriminin satıcı veya sağlayıcıya ulaşması tarihinden itibaren malı geri almayı taahhüt ederiz” ibaresinin yer aldığı ve 16 punto koyu harflerle yazılmış bölüm (cayma hakkının yer aldığı bölümün sözleşmenin
ön yüzünde yer alması gereklidir).
Sözleşmedeki koşulların “Sonradan hiç bir şekil ve şartta tüketici aleyhine değiştirilemeyeceğini” belirten bilgi.
- Tüketicilerin şikâyet ve itirazları konusunda başvuruların, Bakanlıkça her yıl Aralık ayında belirlenen parasal sınırlar dahilinde tüketicinin mal veya hizmeti satın aldığı veya ikametgahının bulunduğu yerdeki tüketici sorunları hakem heyetine veya tüketici mahkemesine yapılabileceğine ilişkin bilgi.
- “Satıcı veya sağlayıcı, sözleşmeyi tüketicinin imzalamasını ve sözleşme tarihi ile ‘sözleşmenin bir nüshasını elden teslim aldım ve yedi gün içinde satıştan vazgeçme hakkımın olduğu konusunda bilgilendirildim’ ibaresini tüketicinin kendi el yazısı ile yazmasını sağlamak zorundadır.” Sözleşmenin bir nüshası tüketiciye verilir. Yukarıda belirtilenlerin doğruluğunu kanıtlamak satıcı, sağlayıcıya aittir.
68. Kapıdan Satış Sözleşmeleri Hangi Büyüklükte Yazılı Olmalıdır?
“Kapıdan Satış sözleşmeleri de tipik bir Tüketici Sözleşmesi olduğundan sözleşmedeki tüm hususlar (Cayma Bildirimi hariç ) TKHK ‘nın Sözleşmedeki Haksız Şartları düzenleyen 6. Maddesi ve bu konudaki yönetmelik uyarınca en az 12 punto koyu harflerle ve tüketicinin anlayabileceği gibi yazılı olmalıdır.
69. Tüketici Cayma Hakkını Hangi Durumda Ne Zaman Kullanabilir?
Kanuna göre tüketici, hiçbir gerekçe göstermeden ve hiçbir yükümlülük altına girmeden malı teslim aldığı tarihten itibaren yedi gün içinde reddetmekte veya kabul etmekte serbesttir. Hizmet satışında ise bu süre, sözleşmenin imzalandığı tarihten başlar. Satıcı veya sağlayıcıların 66, ve 67. Sorularda yer alan ve ilgili yönetmelikte” belirtilen hususlara aykırı uygulamalarda bulunması ve/veya sözleşmeyi ve malı tüketiciye teslim ettiğini veya hizmeti yerine
getirdiğini kanıtlayamazsa, tüketici yedi günlük süreyle bağlı değildir. (13.6. 2003 tarih/25137 sayılı Kapıdan Satışlara İlişkin Uygulama Usul ve Esasları Hakkında Yönetmelik/ 7. 3. 2011 tarih/27867 sayılı Kapıdan Satışlara İlişkin Uygulama Usul ve Esasları
Hakkında Değişiklik Yapılmasına Dair Yönetmelik).
70. Cayma Hakkı Nasıl Kullanılır?
Malın teslimi ya da hizmet sözleşmesinin imzalandığı tarihten itibaren yedi günlük cayma hakkı süresinin sonuna kadar tüketici malı veya hizmeti kabul veya hiçbir gerekçe göstermeksizin reddetmekte serbesttir. Satıcı veya sağlayıcı bu süre sona ermeden tüketiciden herhangi bir ad altında ödeme yapmasını veya kendisini borç altına sokan herhangi bir belge imzalamasını isteyemez. Mal veya hizmetin reddedilmesi durumunda tüketici cayma kararını herhangi bir şekil şartına bağlı kalmaksızın satıcı veya sağlayıcıya bildirir. “Her ne kadar ilgili yönetmelik cayma bildirimini herhangi bir şekil şartına bağlamıyorsa da, bildirimin yapıldığını kanıtlamakta bir güçlüğe düşülmemesi için bildirimin taahhütlü posta, noter ihtarı şeklinde yapılması önerilir. Bu konuda THD şubelerine, TÜDEF üyesi diğer tüketici örgütlerine ya da tüketici mevzuatı konusunda yetkin bir avukata danışmanız yararlı olacaktır .
Satıcı, sağlayıcı cayma bildirimi kendisine ulaştığı tarihten itibaren yirmi gün içerisinde malı teslim almakla yükümlüdür.
 
MESAFELİ SÖZLEŞMELER
 
71. Kanuna Göre Mesafeli Sözleşme Nedir? Internetten Yapılan Alış Verişleri de Kapsar mı?
Mesafeli sözleşmeler; yazılı, görsel, telefon ve elektronik ortamda veya diğer iletişim araçları kullanılarak ve tüketicilerle karşı karşıya gelinmeksizin yapılan ve malın veya hizmetin tüketiciye anında veya sonradan teslimi veya ifası kararlaştırılan sözleşmelerdir. Kanunun tanımlamasından da anlaşılacağı gibi internetten yapılan alış verişler de mesafeli sözleşmeler kapsamına alınmış bulunmaktadır.
72. Satın Alınacak Mal ya da Hizmetle İlgili Tüketiciye Ön Bilgilendirme Yapılmazsa Sözleşme (Satış) geçerli midir?
Tüketici, mesafeli sözleşmenin kurulmasından önce aşağıdaki bilgilerin tamamını içerecek şekilde açık, anlaşılır ve kullanılan uzaktan iletişim aracına uygun bir şekilde satıcı veya sağlayıcı tarafından Ön Bilgilendirme Formu ile aşağıdaki konularda bilgilendirilir:
a) Satıcı veya sağlayıcının isim, unvan, açık adres,telefon ve varsa diğer erişim bilgileri.
b) Sözleşme konusu mal veya hizmetin temel nitelikleri.
c) Tüm vergiler dâhil olmak üzere mal veya hizmetin Türk Lirası olarak satış fiyatı.
ç) Varsa teslim masrafları.
d) Ödeme ve teslim veya ifa (yerine getirme) ile ilgili bilgiler.
e) Cayma hakkının kullanılmasının şartları ve bu hakkın nasıl kullanılacağı.
f) Uzaktan iletişim aracının kullanım bedelinin olağan ücret tarifesi üzerinden hesaplanmadığı durumlarda, bu iletişim aracının kullanılması nedeniyle tüketicilere yüklenen ilave maliyeti.
g) Mal veya hizmete ilişkin fiyat dâhil taahhütlerin geçerlik süresi.
ğ) Sözleşme konusunu, sürekli veya dönemsel olarak ifa edilen bir mal veya hizmet ediminin (eyleminin) oluşturduğu hallerde söz konusu sözleşmenin asgari süresi.
h) Belirsiz süreli veya süresi bir yıldan fazla olan borç ilişkilerinin feshedilme şartları.
ı) Tüketicilerin şikâyet ve itirazları konusunda başvuruların, Bakanlıkça her yıl Aralık ayında belirlenen parasal sınırlar dahilinde tüketicinin mal veya hizmeti satın aldığı veya ikametgâhının bulunduğu yerdeki tüketici sorunları hakem heyetine veya tüketici mahkemesine yapılabileceğine ilişkin bilgi.
- Satıcı veya sağlayıcı, mallar için sözleşme konusu mal tüketiciye ulaşmadan, hizmetler için de sözleşmenin ifasından once makul bir sürede, yukarıda yer alan bilgilerin tamamını içeren bilgilendirme formunu yazılı olarak veya bir sürekli veri taşıyıcısı vasıtasıyla tüketiciye ulaştırmak zorundadır. Telefon gibi sözlü uzaktan iletişim araçlarının kullanıldığı durumlarda, satıcı birinci fıkrada yer alan bilgilerin tamamını içeren bilgilendirme formunu en geç mal teslimi sırasında tüketiciye teslim etmek zorundadır.
- Yukarıda belirtilen bilgilerin, kullanılan uzaktan iletişim araçlarına uygun olarak ve iyi niyet ilkeleri çerçevesinde ergin olmayanlar ile ayırtım gücünden yoksun veya kısıtlı erginleri koruyacak şekilde ticari amaçlarla verildiğinin belirtilmesi zorunludur.
- Telefon gibi sözlü uzaktan iletişim araçlarının kullanılması durumunda, ayrıca her görüşmenin başında satıcı veya sağlayıcının kimliğinin ve görüşmenin ticari amacının tüketiciye açık bir şekilde bildirmesi zorunludur. Ön Bilgilerin Teyidi (Doğrulanması): Tüketici, yukarıda belirtilen ön bilgileri edindiğini yazılı olarak teyit etmedikçe satıcı veya sağlayıcı tarafından sözleşme akdedilemez (kurulamaz). Elektronik ortamda yapılan sözleşmelerde teyit işlemi, yine elektronik ortamda yapılır.
Tüketici ön bilgileri doğru ve eksiksiz olarak teyit etmedikçe (doğrulamadıkça) sözleşme, yani satış geçerli olmaz. Elektronik ortamda yapılan sözleşmelerin teyidi yine elektronik ortamda yapılır.
73. Tüketicinin Mesafeli Satıştan Cayma Hakkı Var mıdır ?
Tüketici, mesafeli sözleşmelerde tüketici, yedi gün içerisinde herhangi bir gerekçe göstermeksizin ve cezai şart (bedel/tazminat vb.) ödemeksizin sözleşmeden cayma hakkına sahiptir. Cayma hakkının kullanıldığına dair bildirimin bu süre içinde yazılı olarak
veya bir sürekli veri taşıyıcısıyla bildirilmesi yeterlidir. Cayma hakkı süresi, malın teslimine ilişkin sözleşmelerde, tüketicinin malı teslim aldığı günden itibaren, diğer sözleşmelerde ise sözleşmenin akdedildiği (imzalandığı) günden itibaren işlemeye başlar.
Taraflarca aksi kararlaştırılmadıkça, satıcı veya sağlayıcı, tüketici tarafından kendisine siparişin iletildiği günden itibaren en geç otuz gün içinde sipariş konusunu ifa eder (yerine getirir). Bu süre tüketiciye daha önceden yazılı olarak veya bir sürekli veri taşıyıcısıyla bildirilmek koşuluyla en fazla on gün uzatılabilir. Satıcı veya sağlayıcının 72. Soruda belirtilen yükümlülüklerini yerine getirmemesi halinde, cayma hakkı süresi üç aydır. Ancak bu yükümlülüklerin, üç aylık süre içerisinde yerine getirilmesi halinde yukarıda belirtilen yedi günlük cayma hakkı süresi, söz konusu yükümlülüklerin yerine getirildiği günden itibaren işlemeye başlar. Bu süre içinde yazılı veya bir sürekli veri taşıyıcısıyla
“Cayma hakkının kullanıldığının” bildirilmesi yeterlidir.
74. Tüketici Hangi Sözleşmelerde Cayma Hakkının Kullanamaz ?
Taraflarca aksi kararlaştırılmadıkça tüketici, aşağıdaki sözleşmelerde cayma hakkını kullanamaz:
a) Cayma hakkı süresi sona ermeden önce, tüketicinin onayı ile hizmetin ifasına (yerine getirilmesine) başlanan hizmet sözleşmeleri.
b) Fiyatı borsa veya teşkilatlanmış diğer piyasalarda belirlenen mallara ilişkin sözleşmeler.
c) Tüketicinin istekleri veya açıkça onun kişisel ihtiyaçları doğrultusunda hazırlanan, niteliği itibariyle geri gönderilmeye elverişli olmayan ve çabuk bozulma tehlikesi olan veya son kullanma tarihi geçme ihtimali olan malların teslimine ilişkin sözleşmeler.
ç) Tüketici tarafından ambalajının açılmış olması şartıyla, ses veya görüntü kayıtlarına, yazılım programlarına ve bilgisayar sarf malzemelerine ilişkin sözleşmeler.
d) Gazete, dergi gibi süreli yayınların teslimine ilişkin sözleşmeler.
e) Bahis ve piyangoya ilişkin hizmetlerin ifasına ilişkin sözleşmeler.
f) Elektronik ortamda anında ifa edilen hizmetler ve tüketiciye anında teslim edilen gayri maddi mallara ilişkin sözleşmeler (Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmelik 9. md. R.G. 6 Mart 2011/
27866).
75. Kredili Mesafeli Sözleşmelerde Cayma Hakkı Nasıl Kullanılır ?
Tüketiciye, satıcı veya sağlayıcı veya onunla işbirliği içinde olan bir üçüncü kişi (bu satışa özgü olarak sağlanan banka kredileri dahil) tarafından kredi verildiği mesafeli sözleşmelerde, tüketicinin cayma hakkını kullanması durumunda kredi sözleşmesi de herhangi bir tazminat veya cezai şart ödeme yükümlülüğü söz konusu değildir. Ancak bunun için cayma bildiriminin kredi verene de yazılı olarak iletilmesi gerekir.
76. Siparişin Karşılanmasının Olanaksız Olması Durumunda Ne Yapılır ?
Sipariş konusu mal ya da hizmetin yerine getirilmesinin olanaksız olduğu durumlarda tüketicinin bu durumdan haberdar edilmesi ve ödemiş olduğu toplam bedelin ve onu borç altına sokan her türlü belgenin en geç on gün içinde kendisine iade edilmesi gerekir.
Bu durumda “Malın stokta bulunmaması” gerekçesi mazeret olarak kabul edilemez. Satıcı veya sağlayıcı, ancak aşağıdaki koşulların sağlaması durumunda tüketiciye eşit kalite
ve fiyatta başka bir mal veya hizmet tedarik edebilir:
a) Sözleşmede kararlaştırılmış olması.
b) Haklı bir nedenle sözleşme konusu mal veya hizmetin tedarik edilemeyeceğinin anlaşılması.
c) Tüketicileri açık ve anlaşılabilir bir şekilde bilgilendirerek onaylarını alması.
77. Tüketici Satıştan Caydığında Ödediği Bedeli, Senetlerini Ne Zaman Geri Alır?
Tüketicinin cayma hakkını kullanması durumunda satıcı veya sağlayıcı, cayma bildiriminin kendisine ulaştığı tarihten itibaren en geç on gün içerisinde almış olduğu toplam bedeli ve tüketiciyi borç altına sokan her türlü belgeyi tüketiciye hiçbir masraf yüklemeksizin iade etmek ve yirmi gün içerisinde de malı geri almakla yükümlüdür. Teslim alınmış olan malın değerinin
azalması veya iadeyi imkansız kılan bir nedenin varlığı cayma hakkının kullanılmasına engel değildir. Ancak değer azalması veya iadenin imkansızlaşması tüketicinin kusurundan kaynak-lanıyorsa satıcıya malın değerini veya değerindeki azalmayı tazmin etmesi gerekir. Malın mutat kullanımı sebebiyle meydana gelen değişiklik ve bozulmalar değer azalması sayılmaz.
78. Mesafeli Satışlarda Bedelin Kredi Kartı ile Ödenmesi Durumunda Ödeme Durdurulabilir mi?
Mesafeli sözleşmelerde; ödemenin kredi kartı veya benzeri bir ödeme kartı ile yapılması halinde tüketici, kartın kendi rızası dışında ve hukuka aykırı bir biçimde kullanıldığı gerekçesiyle ödeme işleminin iptal edilmesini talep edebilir. (Bu durumda, 23/2/2006 tarihli 5464 sayılı Banka Kartları ve Kredi Kartları Kanunu ve 10/3/2007 tarihli ve 26458 sayılı Resmi Gazete’de yayımlanan Banka Kartları ve Kredi Kartları Hakkında Yönetmelik hükümlerine
göre işlem yapılır).
79. İstek Dışında Mal Teslimi veya Hizmet Sunumunda ve Benzeri Durumlarda İspat Yükümlülüğü ?
Bu konudaki yönetmeliğe göre, tüketiciye isteği dışında sipariş edilmeyen malın teslimi veya hizmetin sunulması durumunda; mal veya hizmetin kullanılması veya tüketilmesi hariç olmak
üzere satıcı veya sağlayıcı tüketiciye karşı herhangi bir hak ileri süremez. Bu gibi durumlarda tüketicinin sessiz kalması, sözleşmenin kurulmasına yönelik bir kabul beyanı olarak (bu malı veya hizmeti kabul ettiği anlamında) yorumlanamaz ve tüketicinin malı geri göndermek veya muhafaza etmek gibi bir yükümlülüğü yoktur. Yine, aynı yönetmeliğe göre; satıcı veya sağlayıcı elektronik ortamda tüketiciye teslim edilen gayri maddi malların veya sunulan hizmetlerin teslimatının ayıpsız olarak yapıldığını ispatla yükümlüdür. Bu yönetmeliğe göre satıcı veya sağlayıcı ayrıca; tüketicinin bilgilendirilmesine ve cayma hakkını kullanabilmesine ilişkin sistemi kurmak ve yazılı, sesli veya elektronik ortamdaki bu bilgileri üç yıl boyunca saklamakla da yükümlüdür (Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmelik 10, 12. md. R.G. 6 Mart 2011/ 27866).
 
TÜKETİCİ KREDİSİ
80. Tüketici Kredisi Nedir?
Tüketici kredisi, tüketicilerin bir mal veya hizmet edinmek amacıyla kredi verenden nakit olarak aldıkları kredidir.
81. Kanuna Göre Tüketici Kredisi Sözleşmesinde Hangi Hususlar Bulunmalıdır?
Tüketici kredisi sözleşmesi yazılı olarak yapılır ve sözleşmenin bir nüshasının tüketiciye verilmesi zorunludur. Kredi koşulları tüketici aleyhine değiştirilemez. TKHK’nin ilgili maddesine göre sözleşmede;
-Tüketici kredisi tutarı,
-Faiz ve diğer unsurlarla birlikte toplam borç tutarı,
-Faizin hesaplandığı yıllık oran,
-Ödeme tarihleri, anapara, faiz, fon ve diğer masrafların ayrı ayrı belirtildiği ödeme planı,
-İstenecek teminatlar
-Akdi faiz oranının yüzde otuz fazlasını geçmemek üzere gecikme faizi oranı,
-Borçlunun temerrüde düşmesinin hukuki sonuçları,
-Kredinin vadesinden önce kapatılmasına ilişkin şartlar Kredinin yabancı para birimi cinsinden kullandırılması durumunda geri ödemeye ilişkin taksitlerin ve toplam kredi tutarının hesaplanmasında, hangi tarihteki kurun dikkate alınacağına ilişkin şartlar yer alır (4077 Sayılı TKHK/ 10. md.). Sözleşmenizde yukarıdaki hususların bir ya da birkaçının olmaması, sözleşmede Kanuna aykırılıklar ya da haksız şartlar olması durumunda kitabınızdaki 34., 35., 36.,37., 38., 39., 40., 41. Sorularda belirtilen hususlardan yararlanın.
82. Kredi Veren Temerrüt Hakkını Nasıl Kullanabilir?
Kredi veren (banka, finans kurumu vb.) taksitlerden birinin veya birkaçının ödenmemesi halinde kalan borcun tümünün ifasını (ödenmesi hakkını) saklı tutmuşsa, bu hak ancak kredi verenin bütün edimlerini ifa etmiş (bütün üstüne düşenleri yerine getirmiş) olması durumunda kullanılabilir. Ancak kredi verenin bu hakkını kullanabilmesi için en az bir hafta süre vererek muacceliyet uyarısında bulunması gerekir. Kredi veren asıl borçluya başvurmadan
kefilden borcun ifasını isteyemez.
83. Tüketici Borcunu Önceden Öderse Kendisine Faiz İndirimi Yapılır mı?
Tüketici kredi verene borçlandığı toplam miktarı önceden ödeyebileceği gibi aynı zamanda vadesi gelmemiş bir ya da birden çok taksit ödemesinde de bulunabilir. Her iki durumda da kredi veren, ödenen miktara göre faiz ve komisyon indirimi yapmakla yükümlüdür.
84. Mal yada Hizmetin Teslimi ile yada Yerine Getirilmesi ile ilgili Sorunlarda Kredi Veren de Sorumlu Tutulabilir mi?
Kredi verenin, tüketici kredisini, belirli bir marka mal veya hizmet satın alınması ya da belirli bir satıcı veya sağlayıcı ile yapılacak satış sözleşmesi ile vermesi durumunda satılan malın veya hizmetin hiç ya da zamanında teslim veya ifa edilmemesi (yerine getirilmemesi) halinde kredi veren tüketiciye karşı satıcı veya sağlayıcı ile birlikte müteselsilen (zincirleme olarak) sorumlu olur.
85. Kredi Veren Ödemeleri Senet, Çek Benzeri Kıymetli Evrağa Bağlayabilir mi?
Kredi verenin ödemeleri bir kıymetli evraka bağlaması ya da krediyi kıymetli evrak kabul etmek suretiyle teminat altına alması yasaktır. Bu yasağa aykırı hareket edenlere 245 TL (söz konusu
ceza 2011 yılı için söz konusu olup, anılan miktar her yıl Yeniden Değerlendirme oranlarına göre yeniden düzenlenmektedir) para cezası uygulanır.
 
KREDİ KARTLARI
 
86. Kredi Kartı İle Yapılan Nakit Çekimi ve Alışverişler Kanun Kapsamına Girer mi?
TKHK’nın ilgili 10/A maddesine göre; “Kredi kartı ile mal veya hizmet alımı sonucu nakdi krediye dönüşen veya kredi kartı ile nakit çekim suretiyle kullanılan kredileri” kapsar. Buna göre;
- Mal, hizmet alımlarının bir kart aracılığıyla yapılması,
- Bu alımlar sonucu mal ve hizmetin bedelinin nakdi (parasal) krediye dönüşmesi
- Ve/veya nakit çekim yoluyla kredi kullanılması gerekir.
87. Kredi Kartları ile Tüketici Kredileri Arasında Benzerlik Var mıdır?
Kanun yapıcı kredi kartlarını da kısmen tüketici kredileri gibi düşünmüş; örneğin Kanunda kredi kartı sahiplerine gönderilen dönemsel hesap özetleri tüketici kredilerindeki (TKHK 10/d Md.)
ödeme planı hükmünde kabul edilmiştir. Ancak bu tür krediler için tüketici kredileri ile ilgili TKHK’ nın 10. Maddesinin a bendinde yer alan “Tüketici kredisi tutarı”, b bendi ile ilgili “Faiz ve diğer unsurlarla birlikte toplam borç tutarı”, h bendiyle ilgili “Kredinin vadesinden
önce kapatılmasına ilişkin şartlar”, ı bendiyle ilgili “Kredinin yabancı para birimi cinsinden kullandırılması durumunda, geri ödemeye ilişkin taksitlerin ve toplam kredi tutarının hesaplanmasında hangi tarihteki kurun dikkate alınacağına ilişkin şartlar” kredi
kartlarına uygulanmamıştır.
88. Asgari Ödeme Tutarı Zamanında Ödenmediğinde Yasal Faiz Nedir?
4077 Sayılı TKHK’ nın 10/A Maddesinin 2. fıkrasına göre kredi kartı hesap özetlerinde bildirilen dönemsel asgari ödeme tutarının vadesinde ödenmemesi halinde ancak akdi (sözleşmedeki) faiz
oranının yüzde otuzunu geçmemek üzere gecikme faizi işletilebilir. Tüketici bunun dışında herhangi bir isim altında yükümlülük altına sokulamaz. Mal veya hizmetin kredi kartı ile satın alındığı durumlarda, satıcı veya sağlayıcı, tüketiciden komisyon veya benzeri bir isim altında
ilave bir ödeme yapmasını isteyemez .
89. Kredi Veren İstediği Gibi Faiz Arttırımına Gidebilir mi?
Kredi veren fazi arttırımını 30 gün öncedne tüketiciye bildirmek zorundadır. Kredi veren tarafından arttırılan faiz oranı geriye dönük olarak uygulanamaz. Tüketici (faiz arttırımının) bildirim tarihinden itibaren en geç atmış gün içinde tüm borcunu ödeyip kredi
kullanmaya son verdiği takdirde faiz artışından etkilenmez.
90. Kredi Kartı İle Yapılan Alışverişden Komisyon Alınabilir mi ?
Mal veya hizmetin kredi kartı ile satın alındığı durumlarda, satıcı veya sağlayıcı, tüketiciden komisyon veya benzeri bir isim altında ilave bir ödeme yapmasını isteyemez.
91. Kredi Kartını Başkasının Kullanmasından Satıcı/Sağlayıcı Sorumlu mudur?
Konuyla ilgili Yargıtay kararlarına göre; tüketici, kredi kartının kendisi dışındaki kişiler tarafından kullanılmasıyla ilgili olarak doğacak zararlardan satıcı/sağlayıcıyı sorumlu tutabilir .
 
SÜRELİ YAYINLAR VE ABONELİK SÖZLEŞMELERİ
 
92. Kanuna Göre Süreli Yayın Kuruluşları Her Mal ve Hizmetin Promosyonunu-Kampanyasını Yapabilir mi?
Süreli yayın kuruluşlarınca her ne amaç ve şekilde olursa olsun, bilet, kupon, iştirak numarası, oyun, çekiliş ve benzeri yollarla süreli yayın dışında ikinci ürün ve/veya hizmetin verilmesinin taahhüt edildiği durumlarda; kitap, dergi, afiş, bayrak, poster sözlü veya görüntülü bant veya optik disk gibi süreli yayıncılık amaçları dışında hiçbir mal ya da hizmetin taahhüdü ve dağıtımı yapılamaz.
93. Süreli Yayın Kampanyaları En Fazla Kaç Gün Olabilir?
Kampanya süresi atmış günü geçemez.
94. Kampanya Konusu Mal veya Hizmetin Bir Bölümünün Tüketici Tarafından karşılanması İstenebilir mi? Mal veya Hizmetin Teslimi/Yerine Getirilme Süresi Nedir? Kampanya Konusu Mal ve Hizmetin Fiyatı artırılabilir mi?
Kampanya konusu mal veya hizmet bedelinin bir bölümünün tüketici tarafından karşılanması istenemez. Süreli yayın kuruluşu kampanya konusu mal veya hizmetin teslim ve ifasını (yerine getirilmesini) kampanyanın bitiminden itibaren otuz gün içinde yerine getirmek zorundadır. Kampanya süresince, süreli yayın satış fiyatı, ikinci ürün olarak verilmesi taahhüt edilen mal veya hizmetin yol açtığı maliyet artışı nedeniyle artırılamaz. Kampanya konusu mal veya hizmet taahhüdü ve dağıtımı bölünerek yapılamayacağı gibi, bu mal veya hizmetin ayrılmaz ya da tamamlayıcı parçaları da ayrı bir kampanya konusu haline getirilemez.
95. Tüketici Aboneliğine Nasıl Son Verebilir? Abone Ücretinden Kesinti Yapılabilir mi?
Her türlü abonelik sözleşmelerine taraf olan tüketiciler isteklerini satıcıya yazılı olarak bildirmek kaydıyla aboneliklerine tek taraflı olarak son verebilirler. Satıcı tüketicinin aboneliğine son verme isteğini, yazılı bildirimin kendisine ulaştığı tarihten itibaren en geç yedi gün içinde yerine getirmekle yükümlüdür. Süreli yayın aboneliğine son verme isteği ise; yazılı bildirimin satıcıya ulaştığı tarihten itibaren günlük yayınlarda bir ay, aylık yayınlarda üç ay sonra yürürlüğe
girer. Daha uzun süreli yayınlarda ise, bildirimden sonraki ilk yayını müteakiben yürürlüğe konulur. Satıcı, abone ücretinin geri kalan kısmını hiçbir kesinti yapmaksızın on beş gün içinde iade etmekle yükümlüdür.
 
ETİKET TARİFE VE FİYAT LİSTELERİ
 
96. Perakende Olarak Satışa Sunulan Mallarda Etiket Bulundurulması Zorunlu mudur? Etiketler Nasıl Olmalıdır? Bu Durum Hizmet Satışlarında Nasıldır?
Perakende satışa arz edilen malların veya ambalajlarının yahut kaplarının üzerine kolaylıkla görülebilir, okunabilir şekilde o malla ilgili tüm vergiler dahil fiyat, üretim yeri ve ayırıcı özelliklerini içeren etiket konulması, etiket konulması mümkün olmayan hallerde, aynı bilgileri kapsayan listelerin görülebilecek şekilde uygun yerlere asılması zorunludur. Hizmetlerin tarife ve fiyatlarını gösteren listeler de (yukarıda yer alan usullerde belirtilen) birinci fıkraya göre
düzenlenerek asılır.
97. Etiket ve Kasa Fiyatı Arsında Fark Varsa Hangisi Geçerlidir?
Etiket, fiyat ve tarife listelerinde belirtilen fiyat ile kasa fiyatı arasında fark olması durumunda tüketici lehine olan fiyat üzerinden satış yapılır.
98. Aynı Mal/Hizmet Çeşitli Fiyatlarla Satılıyorsa Bu Durumda Tüketicinin Kanundan Kaynaklanan Bir Hakkı Var mıdır?
Fiyatı Bakanlar Kurulu, kamu kurum ve kuruluşları veya kamu kurumu niteliğindeki meslek kuruluşları tarafından belirlenen mal veya hizmetlerin, belirlenen bu fiyatın üzerinde satışa sunulması yasaktır.
Tüketiciler tarafından, tüketici örgütlerine, satın aldıkları bir mal veya hizmeti daha sonra başka bir yerde, daha ucuza gördüklerini gerekçe göstererek ‘aradaki farkı istemek veya malı iade etmek’ gibi bir hakları olup olmadığı soruları sıklıkla gelmektedir.
Kanuna göre, kamu tarafından fiyatları belirlenen sigara, içki, otobüs, doğal gaz, su vb. ile kamu kurumu niteliğindeki meslek kuruluşlarından ve meslek odalarından olan fırıncılar, içme sucuları, lokantacılar, pastacılar vb. odalar tarafından fiyatı belirlenen mal ve hizmetler dışında fiyatlar karşısında serbest Pazar ekonomisi uygulanması nedeniyle tüketicinin bir hakkı doğmamaktadır. Adına kısaca ‘Serbest Pazar Ekonomisi’ denilen ülkemiz ekonomik koşullarında tüketici bilinçli olmak ve alışverişini çok dikkatli bir pazar araştırmasından sonra yapmak zorundadır.
 
GARANTİ BELGESİ
 
99. Garanti Belgesinin Verilmesi Sorumluluğu Kime Aittir, Garanti Süresi Ne Kadardır?
İmalatçı veya ithalatçılar ithal ettikleri veya ürettikleri sanayi malları için Bakanlıkça onaylı garanti belgesi düzenlemek zorundadır. Mala ilişkin faturanın tarih ve sayısını içeren garanti belgesinin düzenlenerek tüketiciye verilmesi sorumluluğu satıcı, bayi veya acenteye aittir. Garanti süresi malın teslim tarihinden itibaren başlar ve asgari iki yıldır. Ancak, özelliği nedeniyle bazı malların garanti şartları, Bakanlıkça başka bir ölçü birimi ile belirlenebilir.
100. Garanti Süresi İçerisinde Arızalanan Malın Onarımı İçin Ücret İstenebilir mi?
Satıcı; garanti belgesi kapsamındaki malların, garanti süresi içerisinde arızalanması halinde malı işçilik masrafı, değiştirilen parça bedeli ya da başka herhangi bir ad altında hiçbir ücret talep etmeksizin tamir ile yükümlüdür.
101. Tüketicinin Satın Aldığı Malın Garanti Süresi İçerisinde Arızalanması
Durumunda Diğer Hakları Nelerdir?
Tüketici onarım hakkını kullanmışsa garanti süresi içerisinde sık arızalanması nedeniyle maldan yararlanamamanın süreklilik arz etmesi veya tamiri için gereken azami sürenin aşılması veya tamirinin mümkün olmaması halinde 4. Maddede yer alan diğer
seçimlik haklarını (TKHK/4. Md; malın yenisiyle değiştirilmesi, bedel iadesi, onarım veya ayıp oranında bedel indirimi) kullanabilir.
Tüketicinin bu talebinin yerine getirilmemesi durumunda satıcı, bayi, acente, imalatçı-üretici ve ithalatçı müteselsilen sorumludur (TKHK 13/2. Md.).
 
“Sevgili tüketiciler; konu ile olarak çıkarılan ilk yönetmelikte garanti süresi içerisinde sık arızalanma, ‘aynı arızadan ikiden fazla, değişik arızalardan ise dörtten fazla’ şeklinde açılmış bulunmaktaydı. Daha sonra bu yönetmelik Resmi Gazete’de yayımlanan 24.4.2011/27914 tarih sayılı yönetmelikle yeniden değiştirilmiş ve bu hak “Garanti süresi içinde kalmak kaydıyla, bir yıl içerisinde en az dört defa veya imalatçı-üretici ve/veya ithalatçı tarafından belirlenen garanti süresi içerisinde altı defa arızalanmasının yanı sıra bu arızaların maldan yararlanamamayı sürekli kılması” şeklinde daha da zorlaştırılarak adeta olanaksız bir hale getirilmiştir. Burada dikkat edilmesi gerekli olan nokta, garanti süresinde satın alınan bir malın arızalanmasıyla tüketicinin ilk aklına geleninin garantiden yararlanmak olması nedeniyle ‘onarım hakkını kullanmasıdır’. Oysa burada ‘bir kez bir seçimlik hakkın kullanılması
sonucu diğer bir seçimlik hakka dönülemeyeceği’ kuralını gözden kaçırmamak gerekir. Dolayısıyla yukarıdaki yönetmelik koşulları gereği “Garanti süresi içinde kalmak kaydıyla, bir yıl içerisinde en az dört defa veya imalatçı-üretici ve/veya ithalatçı tarafından belirlenen garanti süresi içerisinde altı defa arızalanmasının yanı sıra, bu arızaların maldan yararlanamamayı sürekli kılması” koşulları gerçekleşmeden Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanun’un 4. Maddesi açıkça belirtilen; bedel iadesi, yenisiyle değiştirme, ayıp oranında bedel indirimi haklarını kullanamayacağınızı unutmayınız. Ayrıca yeri gelmişken, THD olarak, bu şekildeki bir uygulamanın ilgili yönetmelikle “Yasa ’da olmayan bir kısıtlamanın tüketici aleyhine yönetmelikle getirildiği” şeklindeki görüşümüze yer vermeden geçemeyeceğimizi belirtmek isteriz.
102. Garantili bir Malın Tamirinin Gecikmesi veya Yedek Parçasının Bulunamaması Nedeniyle Tüketicinin Hakları Nelerdir?
Konu ile ilgili yönetmeliğe göre; “Malın tamir süresi, ekli listed ilan edilen azami tamir süresini (20 işgününü) geçemez. Bu süre mala ilişkin arızanın servis istasyonuna, servis istasyonunun
olmaması durumunda, malın satıcısı, bayii, acentesi, temsilciliği, ithalatçısı veya imalatçısı-üreticisinden birine bildirim tarihinden itibaren başlar. Tüketicinin arıza bildirimini; telefon, faks, e-posta, iadeli taahhütlü mektup veya benzeri bir yolla yapması mümkündür.
Ancak, uyuşmazlık halinde ispat yükümlülüğü tüketiciye aittir. Malın arızasının 10 iş günü içerisinde giderilememesi halinde, imalatçı-üretici veya ithalatçı; malın tamiri tamamlanıncaya kadar, benzer özelliklere sahip başka bir malı tüketicinin kullanımına
tahsis etmek zorundadır.” (Garanti Belgesi Uygulama Esaslarına Dair Yönetmelikte Değişiklik Yapılmasına Dair Yönetmelik 3. md. R.G. 4.4.2011/27914).
 
TANITMA VE KULLANMA KILAVUZU
 
103. Tanıtma ve Kullanma Kılavuzları Neleri İçerir? Tüketiciye Verilmesi Zorunlu mudur?
Yurt içinde üretilen veya ithal edilen sanayi mallarının tanıtım, kullanım, bakım ve basit onarımına ilişkin Türkçe kılavuzla ve gerektiğinde uluslararası sembol ve işaretleri kapsayan etiketle satılması zorunludur.
104. Tanıtma ve Kullanma Kılavuzu Verilmemesinin Cezası Nedir?
Kanuna göre tüketiciye tanıtma ve kullanma kılavuzu vermemenin cezası 2011 yılı için 245 TL’dir. Bu miktar her yıl Yeniden Değerlendirme oranında artırılmaktadır. Böyle bir durumla karşılaştığınızda THD şubelerine, TÜDEF üyesi diğer tüketici örgütlerine, Sanayi ve Ticaret Bakanlığı’na ya da Sanayi ve Ticaret İl Müdürlüklerine başvurunuz .
 
SATIŞ SONRASI HİZMETLER
 
105. Tüketicilerin Satış Sonrası Hizmetlerle ilgili Kanundan Gelen Hakları Nelerdir?
İmalatçı ve ithalatçılar, sattıkları, ürettikleri veya ithal ettikleri sanayi malları için o malın Bakanlıkça tespit ve ilan edilen kullanım ömrü süresince (bu süre genelde 10 yıldır) yeterli teknik personel ve yedek parça stoku bulundurmak suretiyle bakım ve onarım hizmetlerini
sunmak zorundadır. Garanti belgesiyle satılmak zorunda olan bir sanayi malının garanti süresi sonrasında arızalanması durumunda, o malın Bakanlıkça belirlenen azami tamir süresi içerisinde
onarımı zorunludur.
 
REKLAM VE İLANLAR
 
106. Kanuna Göre Reklam ve İlanlar Nasıl Olmak Zorundadır?
Ticari reklam ve ilanların kanunlara, Reklam Kurulunca belirlenen ilkelere, genel ahlaka, kamu düzenine, kişilik haklarına uygun, dürüst ve doğru olmaları esastır.
107. Tüketiciyi Yanıltan Reklam Yapılabilir mi? Hangi Reklamlar Yapılamaz?
Tüketiciyi aldatıcı, yanıltıcı veya onun tecrübe ve bilgi noksanlığını istismar edici, tüketicinin can ve mal güvenliğini tehlikeye düşürücü, şiddet hareketlerini ve suç işlemeyi özendirici, kamu sağlığını bozucu, hastaları, yaşlıları, çocukları ve özürlüleri istismar edici reklam ve ilanlar yapılamaz.
108. Kanuna Aykırı Reklamlara Hangi Cezalar Verilir?
Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanun’a göre; içerisinde tüketicilerin de bir temsilcisi bulunan Reklam Kurulu, mevzuata ve Reklam Kurulu İlkelerine aykırı ticari reklam ve ilanları inceleyerek bunlara; üç aya kadar tebiren durdurma ve/veya durdurma, ve/veya aynı yöntemle düzeltme ve/veya para cezası verebilir. Reklam Kurulu duruma göre bu cezalardan bazılarını veya birkaçını birlikte verebilir. 2011 yılı için Türkiye çapında yapılan reklam
ve ilanların para cezası 73.966 TL, yerel ilan ve reklam ve ilanların cezası ise 7.395 TL’dir. Bu rakam her yıl Yeniden Değerlendirme oranında artırılmaktadır.
 
Sevgili tüketiciler; Reklam Kurulu’nda tüketici örgütleri temsilcisi olarak bu çağdaş, demokratik kuruma yapılacak şikayetlerin tüketici haklarının ihlalini önleyeceğine, haksız rekabete de engel olacağına ve bu yönüyle de tüketiciye olduğu kadar dürüst satıcıya da yararlı bulduğumuzu önemle vurgulamak isteriz. Reklam Kurulu’na başvurularınızın ticaret yaşamımıza dürüstlüğü ve kaliteyi getireceğine inanıyoruz. Bu nedenle tüketiciyi yanıltan reklam ve ilanlar başta olmak üzere, yasa ve kurallara aykırı tüm reklamları bu Kurulumuza, THD’ ye, diğer tüketici örgütlerine bildirmenizin önemini vurgulamak isteriz. Lütfen başvuru dilekçenizde reklam ve ilanın aslını, nerede, nasıl yayınlandığını; Radyo, TV’de yayınlanan bir reklam veya ilan ise; hangi kuşakta, hanhangi saatte nasıl yayınlandığını, tüketiciyi nasıl istismar ettiğini ve eğer biliyorsanız hangi yasal mevzuata ve/veya Reklam Kurulu ilkesi’ne aykırı olduğunu belirtiniz.
 
TÜKETİCİ SORUNLARI HAKEM HEYETİ
 
109. Tüketici Sorunları Hakem Heyeti Nedir? Hangi Sorunları Çözer? Bu Heyetlerin Yapısı Nasıldır? Bu Heyetlere Nasıl Başvurulur?
4077 Sayılı Tüketici Kanununun 22. Maddesine göre, il ve ilçe merkezlerinde Bilim, Teknoloji ve Sanayi Bakanlığınca kurulmuş, güncel tüketici sorunlarını, Tüketici Yasası’nın uygulanmasından doğan sorunları çözmeye yönelik heyetlerdir. Bu heyetlerde; konunun
uzmanı bir belediye temsilcisi, baro tarafından görevlendirilen bir avukat, ticaret ve sanayi odası veya esnaf ve sanatkârlar odasından görevlendirilecek bir temsilci ile tüketici örgütlerinin
seçecekleri bir tüketici temsilcisi yer alır. Bu Heyetleri, illerde Bilim, Teknoloji ve Sanayi İl Müdürü veya onun görevlendireceği bir memur, ilçelerde ise kaymakam ya da kaymakamın görevlendireceği bir memur başkanlık yapar. Tüketicileri ilgilendiren bir sorunla karşılaşan bir tüketici, bu Heyetlere bir dilekçe eşliğinde başvuruda bulunur. Dilekçede kısaca sorun anlatılır, söz konusu soruna ait fiş, fatura, sözleşme, garanti, tamir belgesi vb. eklenir ve sonuç
olarak tüketici heyetten seçimlik haklarından birini talep eder.
110. Tüketici Sorunları Hakem Heyetleri Kararları Tarafları Bağlar mı? Başvurular Ne Kadar Sürede Sonuçlanır?
4077 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunun 2. Maddesine göre; 2011 yılı için “Değeri 2011 yılı için 1.031,87 TL’nin altında bulunan uyuşmazlıklarda Tüketici Sorunları Hakem Heyetleri’ne başvuru zorunludur. Bu uyuşmazlıklarda heyetlerin vereceği kararlar
tarafları bağlar. Bu kararlar İcra ve İflas Kanununun ilamların yerine getirilmesi hükümlerine göre yerine getirilir.’’ Taraflar bu kararlara karşı on beş gün içinde Tüketici Mahkemesi’ne itiraz edebilirler. İtiraz Hakem Heyeti kararlarını durdurmaz. Ancak talep
edilmesi şartıyla hakim, Tüketici Sorunları Hakem Heyeti’nin kararının icrasını tedbir yoluyla durdurabilir. Tüketici Sorunları Hakem Heyeti’nin kararlarına karşı yapılan itiraz üzerine Tüketici Mahkemesi’nin vereceği karar kesindir. 2011 yılı içerisinde değeri 1.031,87 TL ve üstündeki uyuşmazlıklarda Tüketici Sorunları Hakem Heyetlerinin vereceği kararlar, Tüketici Mahkemelerinde delil olarak kullanılabilir. Kararların bağlayıcı ve delil olacağına ilişkin parasal sınırlar her yılın Ekim ayı sonunda Devlet İstatistik Enstitüsü’nün Toptan Eşya Fiyat Artışları Endeksinde meydana gelen yıllık ortalama fiyat artış oranına göre artar.
Konu ile ilgili yönetmeliğe göre Tüketici Sorunları Hakem Heyetleri’ne yapılan başvurular bir ay içerisinde sonuçlandırılır. Bu heyetlere yapılan başvurular ücretsizdir.
 
“Sevgili tüketiciler; Hakem Heyetleri güncel yaşamımızda karşılaştığımız sorunlara bir dilekçe ile pratik çözüm sunan, çağdaşımız hiçbir ülkede benzeri olmayan Türkiye’ye özgü bir modeldir. THD başta olmak üzere Tüketici Örgütleri bu maddenin Kanunda yer alması için büyük çaba göstermiş ve Türkiye Büyük Millet Meclisi’nde yasalaşmıştır. Üstelik bu alandaki istatistikler, Tüketici Sorunları Hakem Heyetleri’ne başvuran tüketicilerin bu taleplerinde %90’ın altına düşmeyen oranlarda haklı bulunduklarını
ortaya koymaktadır. Bu nedenle artık tüketici olarak hak aramanız eskisine oranla çok kolaydır. Şimdi size kalan, bu Kanunun ruhuna da uygun olarak, ‘bilinçli bir tüketici ve yurttaş olmanın erdemiyle’ haklarınızı titizlikle aramak ve savunmaktır.
 
* TÜKETİCİ HAKLARI DERNEĞİ
KAMU YARARINA ÇALIŞAN DERNEKTİR
(Bakanlar Kurulu’nun 03.05.2004 tarih ve 04/7251 Sayılı kararı

    Site içinde bulunan  şikayetlerdeki içerikten ŞikayetvarCom sorumlu değildir. ŞikayetvarCom sosyal  Tüketici hakkı bilincini savunan ve yayılmasını isteyen ücretsiz yer sağlayıcı portaldır. Tüketiciler şikayetlerini gönderebilir, şirketler cevap verebilir, tümü sitemizde yayınlanacaktır.